宣城汽運公司2012年度民主考評公共服務(wù)單位實施方案
根據(jù)宣城市交通運輸局《關(guān)于印發(fā)市交通運輸局2012年度民主考評公共服務(wù)單位實施方案的通知》的文件精神,為進(jìn)一步提高宣城汽運服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的水平,營造優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)環(huán)境,樹立窗口行業(yè)的良好形象,優(yōu)化我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境,結(jié)合我司實際,特制定2012年度民主考評
公共服務(wù)單位實施方案,
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞“跨越崛起、富民強市”的奮斗目標(biāo),結(jié)合“微笑服務(wù)、溫馨交通”等活動的開展,進(jìn)一步提高宣城汽運服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,著力解決企業(yè)服務(wù)人員存在的服務(wù)意識不夠強、人民滿意度不夠高、服務(wù)質(zhì)量不夠優(yōu)等突出問題,不斷提升企業(yè)形象。
二、基本原則
堅持組織考核和社會評議相結(jié)合;堅持邊考核邊整改,以考評促整改,考評整改相結(jié)合;堅持公開、公平、公正,把整改問題、強化服務(wù)貫穿于民主考評工作的全過程。
三、考評目標(biāo)
通過民主考評,公司各單位要針對經(jīng)營管理實際,建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系,進(jìn)一步強化市場觀念,顧(乘)客觀念,服務(wù)觀念,讓站(乘)務(wù)人員服務(wù)更貼心,駕駛?cè)藛T服務(wù)更規(guī)范,教練人員服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),以顧(乘)客滿意來檢驗、調(diào)整、理順和確立服務(wù)規(guī)范,不斷改進(jìn)經(jīng)營和管理服務(wù)質(zhì)量,提高顧(乘)客滿意度和企業(yè)自身的生存發(fā)展能力。確保服務(wù)體系與公司實際工作相吻合,確保以規(guī)范化管理促進(jìn)企業(yè)服務(wù)整體水平的提高,確保文件化體系在運行中得到有效貫徹實施,促使宣城汽運服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,促使宣城汽運服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平邁上新的臺階。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
我司成立民主考評工作領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)我司民主考評工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、督促檢查和指導(dǎo),下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)我司民主考評的日常工作,辦公地點設(shè)在公司黨辦。
民主考評領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長:張家旺
副組長:潘俊龍
成 員:王 新 范德慧 張尚壽 嚴(yán)雙根 程明宣 陳德生
領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室:繆曉明任辦公室主任
五、考評單位
公共交通類被宣城市委列入考評的有:安徽省交通投資集團(tuán)宣城汽車運輸有限責(zé)任公司、宣城市汽車運輸總公司鱷湖出租公司、宣城市飛雁出租汽車有限公司、汽運駕校等13個單位。
六、考評內(nèi)容
1、服務(wù)內(nèi)容公開情況;2、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況;3、服務(wù)質(zhì)量情況;4、服務(wù)效率情況;5、依法誠信經(jīng)營情況;6、遵守職業(yè)道德情況。
根據(jù)上述六項要求,我公司應(yīng)進(jìn)一步完善站務(wù)員、駕駛員、乘務(wù)員、教練員、修理人員、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);職能部門依據(jù)考評要求分別制定完善考評標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法,報公司考評辦審核,并作為考評內(nèi)容的實施細(xì)則開展活動。
七、考評主體
共設(shè)定7個部分,即:服務(wù)對象、社區(qū)市民、人大代表、政協(xié)委員、行業(yè)管理、新聞及投訴受理機(jī)構(gòu)、考核領(lǐng)導(dǎo)組。
八、考評評分
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實施方案》(見附件)
九、考評方法和步驟
考評工作分四個步驟進(jìn)行:
1、動員部署(2012年5月4日——5月31日)
(1)公司成立考評工作組織機(jī)構(gòu),制定下發(fā)民主考評工作方案,召開動員大會。
(2) 被考評二級單位要根據(jù)本單位的實際和特點研究制定考評活動的具體方案,成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu),召開動員會,組織職工、駕駛員,尤其是一線的服務(wù)人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會有關(guān)會議和文件精神,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,端正態(tài)度,營造氛圍。
(3) 被考評二級單位要結(jié)合考評內(nèi)容采取召開座談會、個別走訪等形式廣泛征求學(xué)員、乘客等意見和建議,在社會各界選聘一批負(fù)責(zé)任、有時間、熱心行風(fēng)評議工作的同志擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員,定期聽取意見,不斷改進(jìn)工作。
(4)公司考評辦設(shè)立監(jiān)督電話(公司運務(wù)部3022629、工會3022507、黨辦3035883)和電子信箱xcqydb@126.com,廣泛征求社會各界意見和建議,并及時反饋給二級單位。
2、隨訪督查(2012年6月1日——10月31日)
(1)市考評辦開展明察暗訪,督促參評單位真抓實抓,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
(2)市考評領(lǐng)導(dǎo)組分組不定期對公共服務(wù)單位質(zhì)量情況開展調(diào)研,了解情況,幫助解決存在的問題。
(3)由國家統(tǒng)計局宣城調(diào)查隊在八月份對各考評單位服務(wù)對象進(jìn)行一次定量隨機(jī)測評,票數(shù)計入統(tǒng)計總數(shù)。
(4)各二級單位要認(rèn)真吸收群眾、上級領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對象提出的意見和建議,積極、不定期組織行風(fēng)監(jiān)督員開展明察暗訪,認(rèn)真查找不足之處,針對查找出的突出問題,積極制定具體整改措施,明確整改重點,落實整改責(zé)任,規(guī)定整改時間,切實整改到位。要向社會作出公開的服務(wù)承諾。
(5)被考評二級單位要針對行風(fēng)建設(shè)中出現(xiàn)的新情況和存在的薄弱環(huán)節(jié)建章立制,并抓好制度的落實和監(jiān)督。
(6)被考評二級單位要根據(jù)征求到的意見和建議,深刻剖析,分析存在問題的原因,明確努力方向,形成書面剖析材料。
(7)公司考評辦通過對二級單位明察暗訪等多種方式,加大督促力度,及時了解掌握工作的進(jìn)展情況,總結(jié)推廣成功經(jīng)驗。發(fā)現(xiàn)工作不力的,要立即指出,及時糾正,推進(jìn)考評活動健康有序開展。
3、社會測評(2012年11月1日——12月31日)
由國家統(tǒng)計局宣城調(diào)查隊組織實施測評工作?!稖y評細(xì)則)另行規(guī)定。
4、統(tǒng)計結(jié)果(2013年1月)
由國家統(tǒng)計局宣城調(diào)查隊負(fù)責(zé)錄入測評數(shù)據(jù)、統(tǒng)計匯總考評結(jié)果,市考評辦組織協(xié)調(diào)并全程監(jiān)督。統(tǒng)計結(jié)果從高分到低分排序。各考評類別按參評單位數(shù)的20%比例(小數(shù)點后四舍五入)確定“公共服務(wù)先進(jìn)單位”名額,每個類別按末位制確定“公共服務(wù)不滿意單位”。
十、考評結(jié)果的運用
參照市委《2012年度宣城市民主考評公共服務(wù)單位實施方案》(見附件)
十一、工作要求
1、提高認(rèn)識,加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各二級單位要把民主考評工作作為落實黨風(fēng)廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任制的重要舉措,作為加強單位管理、建設(shè)良好服務(wù)風(fēng)范的重要手段,統(tǒng)籌兼顧,認(rèn)真抓好落實。公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組要切實擔(dān)負(fù)起組織和指導(dǎo)責(zé)任,解決工作中遇到的問題,督促指導(dǎo)各單位扎實推進(jìn)考評活動,確保評出正氣、評出干勁、評出實效。
2、加強宣傳,營造考評氛圍。充分運用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體和板報、墻報、簡報等宣傳載體,積極宣傳考評活動開展情況,為考評活動營造濃厚的輿論氛圍。《宣城汽運》要大力宣傳開展考評活動的好做法、好經(jīng)驗和新成效,加大典型宣傳力度,擴(kuò)大先進(jìn)典型的影響力和推動力。
3、注重實效,強化問題整改。各二級單位要以考評活動為契機(jī),認(rèn)真查擺問題,找出不足,把重點、難點和熱點問題,分類羅列分級解決。加強制度建設(shè),規(guī)范服務(wù)行為,改進(jìn)單位工作,提高服務(wù)水平,樹立良好形象。要創(chuàng)新工作方法,改進(jìn)工作方式,集中解決大家關(guān)心、社會反映突出的問題,以扎扎實實的工作成效取信于民。
4、強化監(jiān)督,嚴(yán)肅考評紀(jì)律。整個考評過程要貫徹公開、公平、公正的原則。嚴(yán)禁各二級單位弄虛作假,或以不正當(dāng)手段干擾影響考評工作,如有違規(guī)行為,一經(jīng)查實依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。
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